ORDENES DE SERVICIO

Son autorizaciones para la prestación de un servicio. Generalmente se deben hacer por un medio escrito, como las comandas o notas donde en forma clara, precisa y ordenada se transcriben los pedidos hechos por los clientes y de acuerdo con los portafolios de servicios ofrecidos por el establecimiento.La mayoría de estas órdenes tienen original y copias que son enviadas para las áreas de producción, de contabilidad y para quien toma el pedido.

Importancia

Tanto para nuestro cliente como para el establecimiento son importantes las órdenes de servicio ya que es una forma de asegurar que el servicio solicitado por el cliente corresponda a las características de cantidad, forma, y otras, propias del producto o servicio. Para la empresa es una forma de asegurar y

controlar el pago, registro, producción, servicio, etc., del producto solicitado por

el cliente.

No habrá despacho de ningún pedido hasta que no haya la constancia por escrito. Es clave en el manejo de las órdenes de servicio, que las personas que

manejen dichas órdenes y presten el servicio, conozcan muy bien las cartas y

portafolios de servicio con sus características, que estén en contacto con los

centros de producción y sepan tomar nota exacta de los pedidos del cliente, así

como la forma de diligenciar estas órdenes; además es una forma de medir el

movimiento que hay en el establecimiento.

La comanda

es el nombre con que comúnmente se llama en el ámbito gastronómico y hotelero al formato donde se transcriben las órdenes de pedido del cliente.

Esta comanda es un block o talonario compuesto por juegos (original y 2 copias) de formatos numerados en orden serial ascendente con la misma numeración, las cuales se distribuyen según la necesidad.

Si el consumo es de alimentos o bebidas se presentarán las cartas o el menú

cuando así lo soliciten y se dará un tiempo prudencial para luego tomar el pedido , hará el servicio y finalmente se presentará en una bandeja la cuenta al

anfitrión y a él se devolverá cancelada.

La Cuenta

Es el valor total de los alimentos, bebidas y servicios (producto) que una

persona o grupo de personas han consumido en un restaurante, bar o entidad

afín.

Elaboración de la Cuenta

En todo hotel o restaurante hay personal especializado de caja (cajeros) que son

los encargados de elaborar la cuenta respectiva. Sin embargo, es indispensable

una constante y directa comunicación entre el personal de caja y el personal de

servicio para evitar errores que puedan afectar el servicio.

Técnicas Aplicables a la Cuenta

1. La base para la elaboración de la cuenta la conforman las comandas de alimentos, bebidas o varios que han sido diligenciadas por el personal de servicio en cada ambiente y cuyos originales se han remitido a la sección de caja.

2. Una vez los originales de las comandas llegan a la caja, el cajero, teniendo en cuenta los precios ya estipulados, procederá a pasar cada precio a la cuenta que corresponda a cada grupo ,mesa o salón. Lógicamente esta cuenta se totaliza solo en el momento en que el cliente solicita la cuenta para dar margen a que durante el servicio se pueda incluir cualquier otro artículo que el cliente desee.

3. En eventos, la base puede ser el informe de eventos elaborado para cada área según el servicio que le corresponda ofrecer.

Pago de la Cuenta

Este puede ser el último contacto con el cliente, y la última etapa de la secuencia del servicio e incidir en la confianza de sus clientes, la calificación de su desempeño y para el negocio es importante porque se aprecian los ingresos y la posibilidad de futuros consumos.

Es importante conocer los procedimientos en cuanto a este momento, verificar

varias veces la cuenta y confirmar que haya exactitud.

Como se explicó anteriormente, la responsabilidad de la elaboración de la cuenta corresponde al cajero; pero tratándose de la prestación de un buen servicio, esta responsabilidad también es compartida por el mesero ya que él es la persona encargada de hacerla llegar al cliente.

Recomendaciones Generales

Para lograr un buen servicio antes de presentar la cuenta es necesario observar las siguientes recomendaciones como persona encargada o

mesero

• Mantenga una comunicación directa con el cajero informando los casos en los que por algún motivo el cliente haya cambiado los platos o anulado algún pedido.

• Cerciórese de escribir en forma clara las cantidades y nombres en las comandas

• Conserve la copia de la comanda del mesero; no solo le ayudará a ubicar los platos y bebidas en la mesa sino que le servirá para compararla con la cartulina.

• Memorice los precios de la carta.

• En el momento de recibir la cartulina revise cuidadosamente los

siguientes datos:

• Que la cuenta corresponda al evento indicado.

• Que la cantidad de platos y precios estén correctos.

• Que el total sea el correcto (sume rápidamente los precios).

• Notifique al cajero cualquier duda o error que observe.

Presentación de la Cuenta

Este puede ser el último paso del servicio. En ocasiones el cliente esta afanado; el mesero debe entonces agilizar.

Una vez se ha confirmado que la cuenta está correcta se procederá a llevarla al huésped o cliente siguiendo los pasos que a continuación se describen:

1. Coloque la cartulina en una carpeta de cuentas sobre la bandeja cuenta.

2. Transporte la bandeja cuenta en su mano derecha.

3. Ubíquese al lado derecho del cliente y muy suavemente coloque la bandeja sobre la mesa al lado derecho del cliente. Ubique al cliente a quien debe presentar la cuenta. Si al inicio se ha indicado hacer cuentas individuales, o hay indecisión, se puede colocar la cuenta en el centro de la mesa.

4. Conserve una distancia prudente y solo acérquese en caso de que el cliente lo requiera para aclarar alguna duda.

5. Si es la sección de un hotel, lo más probable es que el huésped firme la cuenta; coloque un esfero sobre la bandeja cuenta o esté solícito a prestarlo en el momento oportuno.

6. Si el cliente paga en efectivo, espere hasta que ponga el valor en la bandeja cuenta dentro de la carpeta; en esta forma se evitará que los billetes puedan caerse. En caso de que el restaurante no disponga de carpeta levante la bandeja cuenta despacio y luego coloque un esfero sobre los billetes.

7. Transporte el dinero hasta la caja y espere el cambio y el desprendible correspondiente para el cliente.

8. Coloque de nuevo la bandeja cuenta con el cambio y el desprendible dentro de la carpeta al lado derecho.

9. Espere a que el cliente tome su cambio y retire la bandeja cuenta

agradeciéndole su visita al establecimiento.

10. Cuando el cliente se levante de la mesa retire sus asientos y despídalo cortésmente deseándole un pronto regreso.

Posibles Formas de Pago

Tipos de pago

Manejo

1. Efectivo

Es el dinero físico representado en billetes o monedas. Es tangible o

contable.Normalmente hay un cambio que se debe devolver al cliente.

Conocer los billetes y monedas

nominaciones y origen y autenticidad (características).

• La caja debe manejar cantidades de mínimas denominaciones.

Es típico cliente ideal: prácticamente él mismo es el que vende. Ayuda a solucionar los problemas cuando se presentan.

Cuando hay duda , él busca la respuesta apelando a descubrimientos espontáneos

de él mismo. Utiliza frases sencillas y amistosas, es amable, y siempre está dispuesto a colaborar.

Los cheques que se vayan a recibir

deben ser aprobados y autorizados

por la gerencia y el sistema

nacional.

• Los clientes que paguen con

cheque se deben identificar.-El

cheque debe de estar a nombre del

establecimiento.

• Deben ser legibles y expedidos por

personas no ebrias.

• El cheque debe ser firmado en

presencia de un mesero o cajero.

• Conservar y reportar cheques

devueltos.

• Aceptar cheques expedidos solo

por la cantidad exacta de la deuda.

• Rechazar cheques fechados con

fechas anteriores.

• No aceptar cheques firmados por

dos personas.

• Elaborar lista de cheques

fraudulentos y compararlos.

3.Tarjetas de Crédito

Crédito

Son montos o cupos de dinero que se otorgan para efectuar crédito en forma inmediata en los establecimientos afiliados a la entidad crediticia.

Débito

Tarjetas que tienen una cuenta bancaria y de la cual se va descontando el monto de la compra que realice.

Inteligente

Es aquella que de antemano dispone de un monto de dinero y registra entradas y salidas. No tiene un cupo adicional disponible.

• Que obedezcan todas las reglas

editadas por las compañías

emisoras de las tarjetas.

• Pida autorización del pago teniendo en cuenta el límite del crédito.

• Comprobar fecha de expedición, si

es o no vigente la tarjeta o ya

venció.

• Emplear el boletín de cancelación.

• Utilizar correctamente la impresora

para tarjetas de crédito, revisando y comparando números.

• Pida la firma del cliente.

• Devuelva la tarjeta y cédula al

clienteEscríbale una señal o firma al

pagaré

• Revise el logotipo de expedición.

Ejemplo: visa que tenga

hologramas simulando movimiento.

4.Voucher

Autorizaciones, órdenes, de servicio para

ser utilizados posteriormente.

Normalmente son pagados con

anticipación.

El voucher lleva el nombre de acuerdo con el servicio que esta representando.

Ejemplo: el voucher hotel

5.Créditos

Préstamos temporales otorgados a los clientes y/o huéspedes que internamente se llevan a una cuenta.

Personal: Préstamo

dado a una persona.

Estos créditos normalmente son dados a los huéspedes o clientes habituales, conocidos y a quienes se les tiene plena confianza.